אל תסמכו על מומחים

אל תסמכו על מומחים

פרופסור שלמה קניאל נווה צוף תמוז תשס"ג

 המומחים לתחומים השונים הפכו לחלק מהנוף התקשורתי היומיומי ומידת השפעתם על חיינו הולכת וגוברת. במאמר הבא אנסה לצמצם במידה רבה את כוח ההשפעה של מומחים, להראות עד כמה הם מסוכנים ולנסות להחזיר לראש הבריא שלנו את ההכרעות וההחלטות העיקריות.

מומחיות היא תכונה רציפה ויש בה דרגות שונות אותן ניתן לזהות לפי מספר שנות הותק, דרגה מקצועית, רמת השכלה, מהירות ואיכות ביצועים. מומחיות קשורה בתחום מסוים ועל בסיס זה אפשר ליצור רצף אשר בקצה האחד נמצאים תחומים בהם המומחיות פתוחה לבין תחומים בהם המומחיות סגורה. מומחיות פתוחה פירושה שההחלטות וההמלצות המתקבלות על ידי המומחה נשענות על הנחות, אמונות וערכים שאינם ניתנות להוכחה כמו תחומי ההלכה, הביטחון והפסיכולוגיה. מומחיות סגורה נשענת בעיקר על עובדות כמו מומחיות בחשמל, מחשבים ומכונאות רכב. במאמר זה אצמצם את הדיון רק למומחים בתחומים פתוחים.

בתחום מומחיותם בלבד יש למומחים זיכרון מעל הממוצע והם פותרים בעיות במהירות עם מעט טעויות. המומחים מיומנים בפיקוח ובקרה עצמית ומשקיעים זמן רב בהבנת הבעיה לעומקה לפני שהם נגשים לפתרון. מומחיות יכולה להביא אנשים לתוצאות מדהימות כך למשל, יכול אדם ממוצע לחזור על סדרה של 20 ספרות לאחר אימון במשך 50 שעות. לאחר אימון של מאתיים וחמישים ימים הצליח נבדק אחד לחזור על סדרת מספרים בעלת שמונים ספרות. הנבדק, שהיה מומחה לאליפויות ספורט שונות ארגן את הספרות בתבניות: סדרת ספרות לאליפות ריצה במייל וסדרה אחרת לתוצאה הטובה ביותר בשחייה. כך נוצרו מעט תבניות שהכילו מידע רב.

בתוך תחום המומחיות הכשרים של המומחה הם מאוד מצומצמים. במחקר אחד השוו מומחים לשח לשחקנים רגילים מבחינת היכולת לזכור את מיקומם של הכלים על הלוח. החוקרים חשפו את הנבדקים למצב של אמצע משחק שח במשך חמש עשרה שניות ומייד ביקשו מהם לשחזר את מיקומם של הכלים. המומחים שחזרו כעשרים וחמישה כלים ואילו ההדיוטות שחזרו רק שישה כלים. כאשר ארגנו את הכלים בצורה אקראית ולא במצב הגיוני של אמצע משחק, זכרו שתי הקבוצות רק שישה כלים. במחקר אחר קיבלו רופאים מומחים, סטאז'רים וסטודנטים ארבעה דוחות רפואיים. שני דוחות היו הגיוניים ושניים לא הגיוניים (לא מובילים לדיאגנוזה). מייד לאחר קריאת כל דוח התבקשו הנבדקים לכתוב את כל העובדות הזכורות להם. התברר כי כאשר הדוחות היו הגיוניים ככל שהיה הרופא מומחה יותר כך עלה בידו לזכור יותר. לעומת זאת, כשהדוח לא היה הגיוני לא היו הבדלים בין המומחים ללא מומחים.

טעויות של מומחים

בדרך כלל אנו נוטים להישען על מומחים בצורה עיוורת וללא ביקורת. בפסקאות הבאות ננסה להראות לכם כי גם מומחים חשופים לטעויות ולעתים הם מהווים משענת קנה רצוץ. העניין הרב בטעויות מומחים נובע מהנזקים העצומים והבלתי הפיכים של טעויותיהם. ברשימה מכובדת זו של מצעד האיוולת נמצאים אירועים כמו התקפת היפנים בפרל הרבור, התפוצצותה של החללית צ'לנגר והמעבורת קולומביה, התפוצצותו של הכור האטומי בצ'רנוביל וכמובן ההפתעה שנחלנו במלחמת יום הכיפורים.

טעויות עקב "מערך מנטלי"

רובן של הטעויות האנושיות נובע מההעדפה של מידע מסוים והתעלמות ממידע אחר. מומחה מגיע לבעיה עם "היסטוריה" ארוכה של פתרון מוצלח של בעיות דומות. היסטוריה זו אגורה במאגר זכרונו ויוצרת מודל מנטלי אישי עמו מגיע המומחה לפתרון הבעיה החדשה. כאשר המומחה נתקל במצבים מוכרים המתאימים למומחיות שלו הוא מרגיש בטוח ונצמד ("ננעל") לדפוסי פעולה מוצלחים מהעבר. עקב כך הוא אינו מנצל משאבים רבים (כמו איסוף נתונים מסודר וארגון הנתונים). הטעות נוצרת מכיוון שהמומחה מזהה את הבעיה כמוכרת בעוד שהיא שונה במעט ומומחיותו הצרה אינה מספיקה לגשר על הפער. לדוגמא, סטודנטים התקשו לפתור בעיה חשבונית פשוטה אשר שולבה באקראי בתוך שאלון ארוך וקשה. אנשים מתקשים לשנות את תפקודם של עצמים מסוימים כמו למשל לפתוח מהדק ולהשתמש בו כקולב.

טעויות הנובעות מהתמדת אמונות

בהמשך לכך, מומחים מועדים להעדר נכונות לשנות את אמונותיהם ודעותיהם לאור נתונים חדשים. הדבר קורה כאשר מידע חדש ועמום, הניתן לפירוש בדרכים שונות, מפורש כך שיחזק את האמונה שהאדם מחזיק בה. ערב מלחמת יום כיפור הייתה הדעה הרווחת בצבא ובממשלה שהמצרים אינם מוכנים למלחמה. משהחלה תנועת גייסות במצרים, הסבירו זאת בארץ כתמרון צבאי בלבד. אולם, מחקרים שונים מצאו שתפיסה עצמית ותפיסה חברתית נשארות בעינן גם לאחר שנשמט בסיסן. אנשים שקיבלו משוב מטעה ביחס ליכולתם, התמידו באמונה זו גם לאחר שהוכח להם שהמשוב היה מטעה.

טעויות הנובעות ממנגנון היציגות

לכל מושג או עצם קיים אבטיפוס המייצג אותו באופן הטוב ביותר. עקרון היציגות מתבסס על מידת הדמיון הנתפס בין מושג או עצם מסוים לבין האב-טיפוס של הקבוצה אליה הוא משתייך. אנשים מקבלים תיאור של אדם: "ביישן ושתקן, תרבותי ומנומס, אולם אין לו עניין רב באנשים ובפעילותם. יש לו צורך לסדר ולארגן את הסובב אותו ויש לו עניין רב בפרטים." לאחר מכן עליהם להעריך את האפשרות שהוא: 1. חקלאי,  2.  זבן,  3.  ספרן, 4.  מורה,  5. נהג מונית. מרבית הנשאלים מעריכים שסביר יותר שהוא ספרן מאשר מורה (יש פי כמה וכמה יותר מורים מספרנים), מפני שמעריכים סבירות לפי מידת הדמיון או ההתאמה בין תיאורו של האדם לבין הדימוי הנפוץ של כל אחד מהמקצועות הנתונים.

גם מומחים נוטים לשכנע באמצעות טיעונים בלתי רלוונטיים

מומחים נוטים לשכנע באמצעות טיעונים בלתי רלוונטיים העוקפים את גדר ההגיון של מקבל המסר ופונים לאזורים נוחים לשכנוע. הנה מספר טכניקות:

פיתוי בשיטת הדג המלוח ((Red Herring. במקורה נועדה שיטת הדג המלוח לבחון את כשירותם של כלבי צייד. כדי לוודא שהכלבים נעים בעקבות טרפם ואינם ניתנים להסחה, לקחו הציידים את דג ההרינג (דג מלוח אשר ריחו חריף במיוחד), וגררו אותו לאורך מסלול מסוים. לאחר מכן בדקו אם הכלב מסוגל לנוע אף הוא באותה דרך ללא מסיחים. הנה דוגמא לכך: ראש עיר מעמיד עצמו לבחירות לקדנציה נוספת. היריב שלו נושא נאומים נלהבים נגדו. באחד הנאומים טוען היריב שראש העיר אינו מבצע את משימותיו ואינו יעיל כלל. ומייד הוא ממשיך לספר על הפורנוגרפיה והמתירנות המשתוללים בעיר והנזקים שהיא גורמת. כדוגמא הוא מביא פרסומות לסרט והצגה שהופיעו לאחרונה בחוצות העיר. לקראת הסוף הוא שוב מאשים את ראש העיר באי מילוי תפקידיו כראוי. בכל פעם שהנואם מזכיר פורנוגרפיה ומין הוא נוקט בשיטת פיתוי הדג מלוח. הוא מסיט את הדיון מהנושא המרכזי – הוכחות לאי תפקודו של ראש העיר – ויוצר אסוציאציה שלילית בין פורנוגרפיה, לבין ראש העיר.

מומחים מבקשים להסתמך על המקובל כמו "ההפרטה בחינוך היא דבר גרוע עובדה שאין אף בית ספר שעובד בשיטה זו". המומחים פונים לרגש הרחמים וגם הם מתייחסים לאיש במקום לעניין ומעליבים את יריביהם. יש מומחים המנסים לסלק כל אי הסכמה עמם על ידי יצירת תחושה של חוסר נוחות ומבוכה למי שלא חושב כמוהם כך שהתנגדות לרעיון (של הטוען) היא טפשית/לא מוסרית/נהנתנית ועוד… הם יטענו כי "בוודאי שאתה בעד אפליה מתקנת לשחורים אתה הרי שחור". נשמע בוועדת הקבלה של ישוב קהילתי: "אתה מוכן לקבל משפחות שיש להם ילדים בחינוך מיוחד עם בעיות התנהגות בבית הספר מכיוון שאין לך ילדים בבית ספר".

מומחים נוטים להציג אף הם חלופה מלאכותית. הכוונה לצורת טיעון שבה מוצגות רק שתי חלופות זו המקובלת על ידי הטוען וחלופה אחרת שאינה הגיונית. בימי האינתיפאדה בשנת 2000 בתגובה לפיגועים הקשים של הערבים הוצגו לציבור שתי חלופות:  "ההבלגה היא החלופה היחידה מה אתם רוצים שניכנס למלחמה כוללת עם כל העולם הערבי?"

כדור שלג מתגלגל: בסוג טיעונים זה קובע הטוען כי אם תתקבל חלופה אחרת היא עלולה לגרום לאסון, בשרשרת של סיבות ותוצאות. נשמע בוויכוח על האפשרות להתיר סמים קלים: "אם נאשר את השימוש במריחואנה, נאלץ לאשר גם קוקאין, קראק והרואין. העם כולו ייהפך למסומם ולנזקק לתמיכה סוציאלית. לכן אין לאשר שימשו חופשי במריחואנה".

פנייה לכבוד ולסמכות של אנשים ידועים. טענה הנשענת על הערצה וכבוד של אנשים מפורסמים בהנחה שאם הם טענו את הטענה בוודאי היא נכונה. זאת למרות שהם מביעים עמדות בתחומים בהם הם אינם בקיאים. כך למשל, "הזמר הידוע טוען שיש להחזיר שטחים תמורת שלום". "הכדורגלן המהולל טוען כי יש להפריד את הדת מהמדינה". "ראש הממשלה הפורש טוען כי לעולם לא נוכל לבנות רובוט שיחקה את האדם".

הטיעון נכון כי לא הוכח שהוא שקר. הטיה זו נובעת מהטענה שהדבר נכון מכיוון שלא הוכח שאינו נכון. או בכוון הפוך: הדבר לא נכון מכיוון שלא הוכח שהוא נכון. ערבוב של הנחה במסקנה לצורך הוכחה (טיעון מעגלי). "יש לאסור על קומוניסטים לקבל משרות ממשלתיות. לכן כל אוחז במשרה ממשלתית שיתגלה כקומוניסט יאבד את משרתו. לכן קומוניסטים יעשו הכל להסתיר את סודם ויהיו חשופים לסחיטה. לכן יש לאסור על קומוניסטים לקבל משרות ממשלתיות".

קבוצת מומחים = מכפלה של טעויות

קבוצה מורכבת מיחידים אשר כל אחד מגיע עם אמונותיו ועמדותיו וטעויות אופייניות לו ולכן קבוצה יכולה להגיע למכפלה של טעויות. המומחים יכולים להעריך באופן מוגזם את עצמתה של הקבוצה על ידי אשליה של אי פגיעות עקב הצלחות קודמות של הקבוצה וכאשר האשליה מונעת את הצורך לבחון תרחישים גרועים.

חברי הקבוצה משוכנעים כי יש בקבוצה את כל הכישורים הנדרשים ואין להם צורך בידע וסיוע חיצוני. הקבוצה סגורה בתוך ההגיון הפנימי שלה ונמנעת מלקבל ייעוץ חיצוני. אחד האספקטים של הסגירות היא ההנחה שהיריב הוא חלש, טיפש ולא מוסרי. עקב כך נוצרת ההערכה שגויה של היריב (פנימי או חיצוני) ומכאן ועד טעויות הדרך קצרה מאוד.

לחץ קבוצתי לאחידות וקונפורמיות מונע מחברי הקבוצה להשמיע דעות הסותרות את דעתו של המנהיג או של רוב חברי הקבוצה. קיים חשש לחוסר פופולריות ואף לאיבוד המשרה ולכן אנשים אינם מתעמתים עם דעות סותרות. הצנזורה האישית שכל חבר מטיל על עצמו מובילה לאשליה של אחידות בדעות ולתחושה כי זו ההחלטה הנכונה ביותר. כך למשל, ניתוח קבלת ההחלטות הקבוצתי בשיגור החללית צ'לנגר הראה כי מקבלי ההחלטות ננעלו על פתרון ועשו הכל כדי לקדם אותו כאשר היה עליהם לעודד חלופות שונות ולבחון אותם בצורה ביקורתית.

הטיית הצופה-המשתתף

אצל אנשים רבים קיימת נטייה לראות התנהגות של אחרים כנובעת מתכונות ומנטיות אישיות של המבצע (גורמים פנימיים) והתעלמות מגורמי מצב (גורמים חיצוניים). למשל, כאשר מורה כועס על תלמידים נוטים לייחס לו תכונות כמו רגזן, קשה מזג ועצבני, מבלי להתייחס לנסיבות המקרה. מאידך קיימת נטייה לראות את עצמנו כמונעים בעיקר על ידי גורמי מצב ונסיבות ואת האחרים כמונעים ע"י תכונות אישיות. כתוצאה מכך אדם תופס את עצמו כמורכב יותר ובעל התנהגות הניתנת פחות לניבוי בהשוואה לאחרים.

מומחים הגורמים לאסונות

ניתוח הגורמים האנושיים המובילים לאסונות במערכות מורכבות (מטוסים, חלליות, כור אטומי) מעלה כי לעתים האסון הוא תוצאה של פגמים רציניים במערכות (עיצוב שגוי, התקנה לא נכונה ועוד) כאשר טעותו האנושית של המומחה מהווה את הניצוץ האחרון.

בניסיון לצמצם את האסונות מנסים מהנדסי המערכות המורכבות לצמצם את מעורבותו של הגורם האנושי בהפעלת המערכת. ההתפתחות המהירה של המחשבים אפשרה להרחיק את האדם מהמערכת אשר מבצעת את פעולות הניטור והשליטה בכוחות עצמה (טייס אוטומטי). הטכנולוגיות החכמות הפכו את המערכות ליותר אוטומטיות, ליותר מורכבות ואף ליותר מסוכנות. מהנדסים מספקים מערכות אוטומטיות להגנה מפני אסונות. כך למשל בכורים אטומיים מתבצעת סגירה אוטומטית של מערכות כאשר חיישנים מסוימים מגלים דליפה מינימלית. יוצא אפוא כי אסון יכול להתרחש רק עקב צרוף מקרים מאוד נדיר.

אפיון נוסף למערכות המורכבות הוא "אטימותן" לאנשים המתפעלים ומתחזקים אותן. המכשור הוא כה מורכב עד שרק מעט אנשים יודעים כיצד המערכות פועלות ולמה הן מסוגלות. יותר מכך כדי להגן על המערכות הן יכולות לספוג טעויות אנושיות רבות מבלי לספק מידע למפעיל כי הוא טעה.

רבים ממעצבי המערכות מניחים כי המומחה המצוי שיפעיל את המערכת שלהם אינו מהימן ואינו יעיל והמערכת עלולה לקרוס לאחר זמן מועט. לכן הם בונים מערכות אוטומטיות לתפעול ולבקרה ועקב כך נוצרות שתי בעיות: א) הטעויות האנושיות של מעצבי המערכת האוטומטית מהווים גורם מרכזי ביצירת האסון, ב) אותו מהנדס המתאמץ לסלק את הגורם האנושי עדיין משאיר את המפעיל לבצע את הפעולות שהמהנדס לא הצליח ליצור להן אוטומציה. אחת הפעולות החשובות של המפעיל היא להחליט מתי המערכת האוטומטית נכשלת ויש לשלוט עליה באופן ידני (manualy). השליטה הידנית דורשת מיומנות גבוהה מאוד של המפעיל אולם מערכת אוטומטית אשר נכשלת לעתים מאוד רחוקות עקב תקלות נדירות לא מאפשרת למפעיל להתאמן בהפעלה ידנית שלה. יוצא אפוא שככל שהמערכת אמינה יותר ויש בה יותר אוטומציה כך למפעיל יש פחות הזדמנויות לתרגל את עצמו והוא הופך לפחות מיומן. במלים אחרות, ככל שהמערכת יותר אוטומטית כך יורדת האוטומציה של המפעיל (מיומנות נמוכה) לה הוא נזקק בעיקר בעת מצב לחץ ומשבר במערכת. מכאן ועד לאסון הדרך קצרה מאוד. מעניין אם זה ההסבר להתרסקותה של המעבורת קולומביה.

הטיות וכשלים עקב תפקוד בלחץ

מומחים כמו הדיוטות הנתונים במצב של לחץ רגשי נוטים לחשיבה קטגורית (שחור – לבן), אישית, לא מופשטת (מוחשית), נטולת אסטרטגיות ומכוונת לפעולה. ככל שהמצב הרגשי מחריף ומתמשך כן מחוזקות ההתנהגויות הללו יותר ויותר. גם אנשים בעלי סף נמוך לכעס ותוקפנות מאופיינים בפרוש המציאות בצורה חד ממדית. הם מאחזרים (שולפים) ממאגר הזיכרון אירועים מעטים אגרסיביים וסלקטיביים התומכים ברגשותיהם ומתעלמים מכמות רבה של מידע הסותר את המסקנה שלהם.

 מומחים לתעמולה שמתחזים למומחים להסברה

מומחים מצליחים ליצור תעמולה במקום הסברה. בהסברה פונים בדרך כלל אל הסברא, אל השכל ואל ההידברות ההגיונית. למרות שלמומחה יש דעה ברורה הוא מאיר את הצדדים השונים של הבעיה תוך הבאת נימוקים בעד ונגד כל צד. המטרה של ההסברה היא הבנת הבעיה על כל צדדיה מתוך מגמה לתת אפשרות לבחירה תוך מחשבה עצמית. בתעמולה פונים בעיקר אל המעשה ולא אל המחשבה. תעמולה רוצה ליצור מניפולציה על מקבל המסר ללא מתן אפשרות להארת הבעיה על כל כיווניה. כדי להגיע לעשייה עוקף התועמלן את מערכות ההגיון והניתוח הביקורתי ופונה בעיקר אל הרגש. התועמלן מציג מונולוג בעוד המסבירן יוצר דיאלוג עם בני שיחו.

סיכום

סקירה קצרה זו מבליטה את הרעיון כי למומחים יש התמחות עמוקה וצרה בתחום מומחיותם. אולם למומחה בתחום אין מומחיות בקבלת החלטות וצורות חשיבה המובילות לטעויות. כדי לפתור בעיות מסובכות יש צורך בשילוב בין מומחיות בתוכן הבעיה (כלכלה, רפואה, ביטחון ועוד) לבין מומחיות בקבלת החלטות. רוב המומחים מתמקדים בתוכן ההחלטה ולא בתהליך הנכון ולכן הסיכוי שלהם לשגות הוא גבוה מאוד.

ולענייני דיומא. מומחים שונים לביטחון, לכלכלה, לדמוגרפיה וליחסים בינלאומיים מנסים לשכנע אותנו כי עלינו לעזוב את בתינו ואדמותינו. מומחים מראש הממשלה ודרומה מבקשים לשכנע אותנו כי מדינה פלשתינאית היא הכרח המציאות. הם מנסים לפתור בעיות ללא חשיבה מסודרת מתוך בטחון מלא שהם צודקים עקב מומחיותם. שימו לב לצורות השכנוע השונות הננקטות על ידי מומחים והמקבעות את מחשבותינו ונוטלות מאיתנו את השיפוט העיקרי. חשפו ובדקו את ההנחות, האמונות והערכים בהם למומחים אין שום יתרון על ההדיוטות והחליטו לפי שיקולי דעתכם וערכיהם. דרך אגב, מאמר זה נכתב על ידי "מומחה" וכל מה שהזהרתי ממנו חל גם על מאמר זה.